Wegwijs in financiële ruimte

Klantbelang ook online op voetstuk plaatsen

Datum: 20 januari 2014

Steeds vaker worden er online leningen afgesloten, zonder dat klanten fysiek en persoonlijk contact hebben met de dienstverlener. Daarom is het tijd voor een cultuuromslag, vindt toezichthouder AFM, waarin het klantbelang ook online centraal moet komen te staan.

Wij zien het al helemaal voor mons. Zittend op een virtuele troon, omhuld met rozenblaadjes en een dienstverlener die ons eerbiedig via wapperende palmbladen het hoofd koel houd. De klant is koning, kennen we als gezegde, maar de financiële sector heeft zich voor de crisis voornamelijk als keizer gedragen.

Vertrouwen

Het consumentenvertrouwen herstellen is niet na een nachtje slapen te realiseren. Herstel vraagt om verandering, om een cultuuromslag, om innovatie en om tijd. Het provisieverbod dat op 1 januari 2013 is ingegaan, was al een extra duwtje in die richting. Financiële dienstverleners en adviseurs werden noodgedwongen te veranderen en transparanter te worden. Wat ook zo haar nadelen kent, doordat o.a. de drempel voor financieel advies bij consumenten nu juist hoger lijkt te liggen. Maar belangrijk is dat het weer een keuze is geworden die volledig bij koning klant ligt.

Door voor meer diversiteit te zorgen in het aanbod aan de klant, stel je zijn belang ook groter. Maar ook vanuit de hoge piefen met een top functie in de organisatie, is een verandering in waarden en normen noodzakelijk zegt de AFM. Hoe stuur je de medewerkers aan en met wie doe je zaken? Het is een vraag  die niet meer te omzeilen is. In een artikel gepubliceerd in het tijdschrift De Compliance Officer, schreven twee werknemers van de AFM, Ruud de Hollander en Ivo Thijssen, onlangs nog meer aanbevelingen over hoe het klantbelang weer voorop te stellen is.

Daar komt nog eens bij dat we tegenwoordig een virtuele wereld aan het worden zijn. Ondanks dat er in de wet geen onderscheid wordt gemaakt tussen online en fysieke dienstverlening, gelden er voor allebei regels waar dienstverleners zich aan moeten houden. Maar als het persoonlijk contact ontbreekt, hoe doe je dat dan?

Handboek

Daarom heeft de Autoriteit Financiële Markten een Handboek Online Dienstverlening gepubliceerd met richtlijnen en antwoorden op vragen die de AFM de afgelopen jaren van financiële ondernemingen kreeg over online dienstverlening. Het handboek moet zo meer duidelijkheid verschaffen over hoe je ook online in de behoeftes van de klant kan voorzien.

Recente artikelen

21 mei 2021
Het gebruiken van je vakantiegeld

Veel mensen krijgen deze maand hun vakantiegeld. Uit onderzoek van het Nibud blijkt dat het vakantiegeld over de afgelopen jaren meestal wordt gebruikt voor het betalen van de vakantie en/of de kosten tijdens de vakantie. Maar door de coronacrisis is dat dit jaar heel anders. Het is namelijk nog helemaal niet zeker dat de zomervakantie […]

6 mei 2021
Hoe kijken kredietverstrekkers naar een studielening?

Recent heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de Nederlandse Overheid aangeraden om de studieschuld van (oud)-studenten op het Bureau Krediet Registratie (BKR) toe te voegen. Maatschappelijk ontstond na dit bericht enige rumoer onder de consument en de kredietaanbieders.  Toen het nieuwe sociale leenstelsel voor studenten werd ingevoerd is afgesproken dat de studenten na het afronden […]

28 april 2021
Rente van doorlopende kredieten bij Santander en de HDV ten onrechte te hoog

Als jij als klant een doorlopend krediet hebt bij Santander en/of de Hollandse Disconto Voorschotbank (HDV), dan bestaat de kans dat jij al jarenlang ten onrechte een té hoge rente op jouw lening hebt betaald. Onlangs heeft het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverlening (KIFID) een oordeel uitgesproken over deze doorlopende kredieten. Eerder heeft het KIFID ook […]

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram