Social media en de financiële sector: match of een no-go?

Elke Willemsen - 02 juli 2014

Iedereen is tegenwoordig wel social. Of dit nu via Facebook, Instagram, een weblog of Twitter is: we zitten online. Ieder succesvol merk lijkt inmiddels dan ook flink wat olie te willen stoppen in zijn eigen social media motor. Hoe zit dat bij organisaties uit de financiële sector?

Social media is langzamerhand de meest effectieve vorm van interactieve communicatie geworden. Veel merken en bedrijven stoppen dan ook steeds meer tijd en geld in hun online vertegenwoordiging, om uiteindelijk zo dicht mogelijk bij hun doelgroep te komen staan. Wij, als klant, benaderen bedrijven dan ook steeds vaker via Twitter en Facebook als er een vraag is, delen onze waardering of kritiek via deze weg en blijven zo op de hoogte van het laatste nieuws.

Op het gebied van de financiële dienstverlening, is een goede band opbouwen met klanten een van de grootste vereisten. Hierbij spelen de voordelen van een goede communicatieve relatie voor zich. Je zou dan ook denken dat social media en de financiële sector hand in hand gaan. Toch zijn er nog veel dienstverleners die de social stap nog niet hebben gemaakt of social media verkeerd inzetten, terwijl het veel kansen biedt.

De kansen van social media

De openheid van social media kan angst in boezemen bij financiële bedrijven. Vooral als het om geld gerelateerde onderwerpen gaat, kunnen de gemoederen hoog oplopen. Met de komst van social media heeft iedereen ineens een stem. Een stem die we nu ook hoorbaar kunnen maken waardoor problemen en kritiek open en bloot op straat komen te liggen in de vorm van negatieve publiciteit. Dit schrikt veel bedrijven af of ze reageren te defensief en laten zo kansen liggen, terwijl er juist voordelen uit gehaald kunnen worden.

Door klanten het gevoel te geven dat ze serieus worden genomen, door naar ze te luisteren, te reageren en vervolgens ook aanpassingen te maken, werk je samen aan de verbetering van producten, diensten en de algehele bedrijfsstrategie. Dit schept vertrouwen en als deze investering na verloop van tijd goed loopt, zullen klanten zich ook positiever uitlaten over de organisatie. En juist dit vertrouwen is misschien wel extra belangrijk voor de financiële sector, die de afgelopen jaren heel wat te voortduren heeft gehad met de crisis en slechte publiciteit.

Tenslotte biedt social media ook een effectieve manier om nieuws, blogs en achtergrondinformatie te verspreiden. Ook kunnen de vragen en problemen van klanten soms sneller worden gehoord en opgelost en kunnen klanten met elkaar in contact komen (mond-tot-mond-reclame). Meer hierover lees je in dit artikel op Marketingsfact.nl.

Strategie

Het succes van social media valt of staat bij de juiste strategie. Voor elk medium moet er dan ook een andere strategie worden bedacht: Twitter werkt heel anders dan Facebook of een weblog. Vragen als ‘waarom wil je als bedrijf op Facebook?’ en ‘wat kun je bereiken met een Twitteraccount?’dienen een goede invulling te krijgen. Dan pas kan de tweede stap gezet worden. De potentie in het gebruik van social media voor financiële dienstverleners is dus erg groot, maar alleen als er een duidelijk plan is.  

Wie doen het al?

In een interessant artikel op Bijgespijkerd.nl zijn de resultaten van een onderzoek naar de strategie van de Rabobank op Twitter te lezen, die enorm veel verschillende Twitteraccounts in zijn bezit heeft. Maar de Rabobank is zeker niet de enige. Bijna alle grote Nederlandse banken, net als andere grote beursgenoteerde spelers op de economische markt, kunnen tegenwoordig niet meer om social media heen, zoals o.a. de ING en ABN AMRO. Echter, ook steeds meer middelgrote en kleinere spelers maken steeds vaker de social match, zoals Independer.

De bedrijven lijken vooral social media in te zetten als extra service richting de klant. Zo kan men bij de ING op Twitter terecht voor vragen, wordt Facebook meer gebruikt voor het bouwen van een merkbeleving via (win)acties en huizen blogs de laatste nieuwtjes, achtergrond informatie en veelgestelde vragen. Uiteraard is de uitdaging voor financiële dienstverleners vaak wel groter, met minder likes en volgers dan bijvoorbeeld een groot elektronicabedrijf als Apple of Samsung. Maar dit betekent zeker niet dat het minder belangrijk is.


ma t/m vrij 9 - 21 & za 10 - 17