Klantbelang ook online op voetstuk plaatsen

Elke Willemsen - 09 januari 2014

Steeds vaker worden er online leningen afgesloten, zonder dat klanten fysiek en persoonlijk contact hebben met de dienstverlener. Daarom is het tijd voor een cultuuromslag, vindt toezichthouder AFM, waarin het klantbelang ook online centraal moet komen te staan.

Ik zie het al helemaal voor me. Zittend op een virtuele troon, omhuld met rozenblaadjes en een dienstverlener die me eerbiedig via wapperende palmbladen het hoofd koel houd. De klant is koning, kennen we als gezegde, maar de financiële sector heeft zich voor de crisis voornamelijk als keizer gedragen. 

Vertrouwen

Het consumentenvertrouwen herstellen is niet na een nachtje slapen te realiseren. Herstel vraagt om verandering, om een cultuuromslag, om innovatie en om tijd. Het provisieverbod dat op 1 januari 2013 is ingegaan, was al een extra duwtje in die richting. Financiële dienstverleners en adviseurs werden noodgedwongen te veranderen en transparanter te worden. Wat ook zo haar nadelen kent, doordat o.a. de drempel voor financieel advies bij consumenten nu juist hoger lijkt te liggen. Maar belangrijk is dat het weer een keuze is geworden die volledig bij koning klant ligt.

Door voor meer diversiteit te zorgen in het aanbod aan de klant, stel je zijn belang ook groter. Maar ook vanuit de hoge piefen met een top functie in de organisatie, is een verandering in waarden en normen noodzakelijk zegt de AFM. Hoe stuur je de medewerkers aan en met wie doe je zaken? Het is een vraag  die niet meer te omzeilen is. In een artikel gepubliceerd in het tijdschrift De Compliance Officer, schreven twee werknemers van de AFM, Ruud de Hollander en Ivo Thijssen, onlangs nog meer aanbevelingen over hoe het klantbelang weer voorop te stellen is.

Daar komt nog eens bij dat we tegenwoordig een virtuele wereld aan het worden zijn. Ondanks dat er in de wet geen onderscheid wordt gemaakt tussen online en fysieke dienstverlening, gelden er voor allebei regels waar dienstverleners zich aan moeten houden. Maar als het persoonlijk contact ontbreekt, hoe doe je dat dan?

Handboek

Daarom heeft de Autoriteit Financiële Markten een Handboek Online Dienstverlening gepubliceerd met richtlijnen en antwoorden op vragen die de AFM de afgelopen jaren van financiële ondernemingen kreeg over online dienstverlening. Het handboek moet zo meer duidelijkheid verschaffen over hoe je ook online in de behoeftes van de klant kan voorzien.  


ma t/m vrij 9 - 21 & za 10 - 17

Chat bezet