Bankmedewerkers sceptisch over eigen dienstverlening

Elke WIllemsen - 23 oktober 2014

Volgens onderzoek van EenVandaag vinden veel bankmedewerkers dat de dienstverlening aan klanten sinds de start van de financiële crisis in 2008 nauwelijks is verbeterd. Ruim 600 bankmedewerkers die lid zijn van een vakbond gaven tijdens het onderzoek aan dat ze niet onder de indruk zijn van hoe de service zich heeft ontwikkeld.

Een derde van de ondervraagden zegt geen verschil te merken, terwijl een derde van de werknemers zegt waar te nemen dat de service aan consumenten slechter is geworden. Daarbij zegt meer dan de helft van de medewerkers nog altijd soms (49%) of zelfs vaak (12%) spanning te voelen tussen het klantbelang en de producten die ze verkopen. Spanning die er volgens de Autoriteit Financiële Markten niet zou moeten zijn. Volgens AFM-voorzitter Merel Van Vroonhoven is er wel een bereidheid te zien in de cultuurverandering bij banken, maar is het verandervermogen in de sector nog te laag.

Veel medewerkers zijn dan ook sceptisch over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) neemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Slechts 23% denkt dat de regels gaan helpen om het klantbelang centraal te stellen. Zo heerst er verdeeldheid over de vraag voor wie precies het tuchtrecht zou moeten gelden.

Tuchtrecht

De afgelopen jaren kenmerken zich met grote incidenten op de financiële markten, die het consumentenvertrouwen in financiële ondernemingen ernstig schaadden. Om dit vertrouwen weer op te krikken is er een groot aantal maatregelen getroffen, om nieuwe problemen te voorkomen en het vertrouwen te herstellen.

Denk hierbij aan maatregelen als de introductie van de algemene zorgplicht, maar ook door de beslissing van het kabinet om in de bankensector het tuchtrecht te introduceren, naar initiatief van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) Het kabinet vindt het van belang dat de sector tuchtrecht zelf organiseert. Naar verwachting gaan beide maatregelen voor nieuwe medewerkers in vanaf 1 januari 2015 en voor bestaande medewerkers per 2016.

Van de ondervraagden vindt de helft (51%) het een slecht idee te vinden dat alle medewerkers zich moeten verantwoorden. Zij zien liever dat het tuchtrecht alleen voor de top en medewerkers in commerciële functies gaat gelden. Het onderzoek is uitgevoerd door het Utrecht Sustainable Finance Lab. Zij ondervroegen 600 vakbondsleden over de bankcultuur, werkdruk en dienstverlening.


ma t/m vrij 9 - 21 & za 10 - 17